CRM implantación de una nueva filosofía empresarial

La filosofía de gestión de clientes y datos relevantes dentro de las empresas españolas empiezan a tender hacia la automatización y el uso de las tecnologías de la información en dichas gestiones; sin embargo las empresas todavía encuentran dificultades, no ya de comprender el concepto del CRM sino de adquirirlo apropiadamente de forma que el retorno de inversión sea tangible en términos de productividad y resultados empresariales.

Lo principal a tener en cuenta cuando nos referimos a CRM es que no se trata sólo de una aplicación de software o una moda, sino que el concepto CRM engloba la metodología, la disciplina y la tecnología con el objeto de automatizar y mejorar los procesos de negocio relacionados con la gestión de la relación con el cliente.

Aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos solamente de ella. Es importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta:

• La implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma.
• La tecnología no es suficiente, al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella el personal de la empresa. Es muy importante, inculcar el cambio en la cultura dentro de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este aspecto, la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.
• Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Cualquier implantación de tecnología mejora los procesos de negocio, haciéndolos más flexibles y rentables.
• Tecnología: También es importante destacar que hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores.

El CRM es un desafío de negocio y no tecnológico. La tecnología nos ayudará a gestionar las relaciones con los clientes de una manera operativa pero es muy importante para alcanzar el éxito del proyecto el correcto enfoque tanto estratégico como de personas y procesos.


Ref. Sugar CRM