Tres señales que tu Empresa necesita un CRM

Un CRM es un sistema de gestión de ventas y colaboración interna que nos permite conocer en detalle las necesidades de nuestros clientes y diseñar una oferta acorde a esas necesidades, además de poder centralizar toda la información referida a contactos, historial, oportunidades, ventas, incidencias, documentación, etc. Desde dharma recomendamos nuestra solución de SUGAR CRM.

¿Cómo saber cuándo es el momento adecuado para pasar a un sistema CRM?

Hay tres indicadores básicos que nos indican que nuestra empresa necesita un CRM:

     1. La opinión de nuestros clientes.

El indicador número uno en la lista deben ser nuestros clientes. Si disponemos de clientes fijos y perdemos uno de ellos siempre es importante llamar y realizar una "entrevista de salida". Una vez que hemos perdido el negocio con un cliente histórico, averiguar cuál es el motivo por el que decidió cambiar de proveedor y aprender a realizar mejor las cosas, es clave para mejorar en nuestro negocio.

Si nuestro cliente ha cambiado de proveedor por el precio, o dejaron de comprar nuestros productos debido a que su negocio ha cambiado, es información para tener y analizar. Sin embargo, si se cambia porque no está satisfecho con un aspercto de la relación, como que un vendedor no respondió sus llamadas, el envío llegó tarde, una serie de requisitos especiales para su pedido fue ignorada, o no se sentía un cliente importante para nuestra empresa, tenemos una señal muy importante, que nos indica que es el momento de usar un CRM para automatizar algunos aspercto del proceso de gestión de clientes.

     2. Perdida de oportunidades comerciales.

La evolución de ventas es a menudo un indicador importante para la implementación de una solución CRM. Si el personal de ventas está teniendo problemas para gestionar los contactos y su historial con la empresa, entonces estamos ante una señal de alerta importante.

Si continuamente recibimos llamadas de clientes potenciales preguntando cuando un vendedor se pondrá en contacto, entonces estamos ante un problema de gestión en el que el CRM podría ayudar. Esencialmente, debemos buscar las oportunidades que se pierden por falta de una mejor gestión de los datos de nuestros clientes actuales y de las oportunidades que tenemos en cartera.

     3. Fallos en el servicio al Cliente.

Es importante revisar el proceso que siguen nuestros clientes cuando se comunican con nosotros en servicios posteriores a la venta. Si por distintas cuestiones no podemos proveer la información correcta con facilidad, los tiempos de respuestas no nos adecuados o bien la calidad de la respuesta no es correcta, entonces estamos ante otro signo de que un CRM es una buena opción para mejorar y controlar la atención al cliente.

Estas son algunas de las principales señales que nos indican que debemos empezar a considerar un CRM para la gestión  comercial de nuestra empresa.

Amplie información acerca de Sugar CRM

Las empresas pierden más de 7.000 euros por cada incidente de pérdidas de datos

Por norma general las empresas no toman las medidas adecuadas a la hora de realizar una copia de seguridad de los datos que mueven, un gran error ya que  la pérdida de esa información les puede causar grandes pérdidas económicas aproximándose esas a los 10.000 dólares por cada incidente de este tipo que sufre la empresa.

Un desastre natural es poco probable, pero son muy habituales los problemas en los equipos o los errores humanos que causan el borrado de información útil. Por tanto hay que estar preparados para poder restaurar nuestra información en cualquier momento, gracias a las copias de seguridad de las que dispongamos.

Según datos de un estudio realizado por Gartner que hemos podido leer en el portal MKM-pi.com, el 80% de las empresas que sufren una importante pérdida de datos o fallos durante más de 24 horas acaba cerrando su negocio al cabo de un año, al no disponer de un sistema que les permita recuperar esos datos.

Tal es la importancia de las copias de seguridad que los internautas decidieron crear el World Backup Day cada 31 de marzo, con el que se pretende concienciar a todos los usuarios de las trascendencia de replicar la información que albergan todos sus dispositivos informáticos.

Es fundamental dedicarle un poco de tiempo a planificar una buena política de acción para crear copias de la información. Ponte en contacto con www.dharma.es para recibir asesoramiento.

Fuente: Acens

IBM abandona Siebel a favor de SugarCRM

Aunque ni IBM ni Oracle han confirmado o desmentido la noticia, de acuerdo con una información publicada por The Wall Street Journal, IBM tiene previsto sustituir su plataforma CRM global, basada en Siebel, por una nueva solución que se levanta sobre el software de código abierto SugarCRM.

Hasta la fecha y desde antes de la adquisición de Siebel Systems por parte de Oracle en 2005 por 5.850 millones de dólares, IBM mantenía una implementación del CRM de Siebel para 67,000 usuarios que daba soporte a los procesos de gestión de ventas, marketing y gestión de las relaciones con los clientes a escala global.

Sugar CRM comercializa su tecnología CRM tanto bajo el modelo ‘open source’ como ‘commercial open source’ y su software está disponible bajo la fórmula cloud computing así como en un modelo on-premise. Entre las funcionalidades de la solución se incluyen automatización de la fuerza de ventas, gestión de campañas de marketing, soporte al cliente, colaboración, CRM móvil, gestión de redes sociales e informes.

Desde su fundación en 2004, SugarCRM ha experimentado una progresión sustancial. La compañía presume de haber crecido un 67% en 2011 y completó el pasado marzo una nueva ronda de financiación por valor de 33 millones de dólares.

IBM no es el único gran usuario de Siebel que ha decidido migrar a otra solución. Recientemente HP comunicó su intención de reemplazar su plataforma CRM de Siebel por las soluciones de Salesforce.com. Y, por su parte, Microsoft optó por reemplazar Siebel a favor de su solución DynamicsCRM.

Fuente: www.computing.es 

Auditoria Tecnológica

La auditoría tecnológica es un servicio metódico de investigación mediante el cual se obtiene una fotografía del estado actual de la empresa y del impacto que tienen las tecnologías en sus procesos de negocio.

El objetivo global de la auditoría tecnológica es analizar los procesos y el uso de las aplicaciones, obteniendo una fotografía del estado actual de la empresa y el uso de las tecnologías de negocio, desarrollando un plan de acción a corto plazo que garantice la optimización de las herramientas dentro de la empresa en al menos un 80% de las funcionalidades del ERP así como mejorar los procesos internos enfocados a la herramienta.

Nuestros servicios de consultoría se caracterizan por agregar valor e inteligencia de negocio en cada solución o producto implementado acompañado por su evolución tecnológica.

Para ello la auditoría es realizada desde tres perspectivas:

• Tecnológica: análisis de las herramientas de gestión y estudio de la viabilidad e idoneidad de las tecnologías usadas en la empresa.
• Funcional: revisión de procesos de negocio con el cliente y nivel de usabilidad de SIGI, evaluando la motivos bien sean formativos o funcionales de la herramienta, lo que podría derivar en ampliar las funcionalidades de SIGI o en implantación de las funcionalidades actuales.
• Organizativa: análisis de cobertura de los procesos de negocio de la empresa que soporta la herramienta: Plataforma actual y Plataforma óptima.

Solicite información sin compromiso contactando en el 91-185 22 40 o por correo a comercial@dharmasigi.com.

Ventajas de un call center para su empresa

Dharma Ingeniería lanza una solución diseñada para la automatización de centralitas telefónicas y la gestión eficiente de los contactos multicanal (llamadas, emails, incidencias), integrando nuestro SIGI CRM con Altitude (CRM + Marcadores Automáticos).

Ofrecemos una solución orientada para call center potente, escalable y flexible, que se adapta a las exigencias de negocio de cada cliente. Cubre las necesidades de llamadas entrantes y salientes con marcación automática e integrado con la gestión de clientes del CRM para controlar de forma centralizada todas las fichas de gestión, ofrece el historial de llamadas, campañas de telemarketing asociadas a oportunidades de negocio, incidencias y expedientes, con posibilidad de integración con otras aplicaciones, adaptándose ágilmente a las tecnologías y requerimientos de la empresa.

Nuestro departamento de consultoría, al contar con una sólida arquitectura abierta, provee de una flexibilidad única que se adaptará a las necesidades de su empresa. La formación es impartida de una forma sencilla y muy intuitiva, minimizando el tiempo de implantación y aprendizaje de los usuarios.

Descubra las avanzadas prestaciones de nuestra solución para automatizar y gestionar los centros de llamadas y las ventajas de nuestro CRM solicitando una demo sin compromiso.

¿Qué es un gestor de contenidos?

Un sistema de gestión de contenidos (Content Management Systems o CMS) es un software que se utiliza principalmente para facilitar la gestión de webs, ya sea en Internet o en una intranet.

Los gestores de contenidos proporcionan un entorno que posibilita la actualización, mantenimiento y ampliación de la web con la colaboración de múltiples usuarios.

Tiene dos funciones principales: facilitar la creación de contenidos y la presentación de esos contenidos. Con respecto a la primera, provee una serie de herramientas para que publicar contenido sea tan fácil como rellenar un formulario, y haya, además, una sola fuente para todos ellos; con respecto a la segunda, facilita la publicación de contenidos en múltiples formatos a partir de una sola fuente, y añade metadatos a los mismos, para facilitar la navegación en múltiples facetas (temporal, por categorías o por autor, son sólo tres ejemplos posibles).

Existen diferentes plataformas de trabajo, nosotros proponemos Joomla! que es el CMS líder en el mercado.

Esta plataforma posibilita una estructura de soporte para la creación y administración de contenidos a través de la Web, basada en código abierto y sobre la que se puede implementar cualquier línea de diseño.

A través de esta herramienta los administradores de los contenidos publicados en el Portal Web podrán actualizarlos de forma rápida, intuitiva y sin necesidad de conocimientos de programación, lo que permitirá que siempre sea un canal actualizado e informativo para clientes potenciales, clientes actuales, asociados y público en general.

El acceso a la administración de contenidos será privado y mediante la autenticación de usuario y contraseña.

Principales ventajas de la Plataforma Web Joomla! 

1. Software libre: no se necesita pagar costes de licencias. 
2. Posibilidad de modificar el código fuente: los programadores o diseñadores podrán acceder a todo el código y modificarlo según las necesidades de la organización. 
3. Más de tres mil extensiones: la gran mayoría de uso libre, que permiten ampliar las posibilidades y características de Joomla! Si el núcleo de Joomla! no suple alguna necesidad específica, seguro encontraremos una extensión para disponer de la misma. 
4. Instalable sobre los principales Sistemas Operativos. 
5. Velocidad de carga: a diferencia de otras plataformas, Joomla! permite una carga muy rápida de sus páginas gracias al sistema de caché. 
6. Cumplimiento de estándares Web: la más reciente versión de Joomla! se acerca al ideal de cumplimiento de los estándares del W3C. Gracias a su sistema de plantillas es posible separar la presentación del contenido y marcar semánticamente los documentos. 
7. Facilidad en la creación de módulos personalizados: gracias al código abierto, si la empresa necesita un módulo muy particular, se puede programar sin empezar de cero. 
8. Software en constante evolución: el grupo de desarrolladores y toda la comunidad está trabajando permanentemente para ofrecernos cada día un software mejor y más seguro. 
9. Versatilidad en los diseños: cualquier idea de diseño es posible llevarla a cabo. Se podrá diseñar la interfaz que mejor se adapte al proyecto. 
10. Seguridad: gracias a una comunidad de miles de usuarios es posible tener una vigilancia exhaustiva de posibles vulnerabilidades en el código. Y cuando aparece una, la solución es resuelta inmediatamente por parte de toda la comunidad. 
11. SEO (optimización para motores de búsqueda): Joomla! tiene unas excelentes prácticas para posicionar nuestros sitios en los motores de búsqueda. Por ejemplo, títulos independientes por página, uso de etiquetas meta diferenciadas en cada página, URL amigables, etc. 
12. Traducido al español: para los administradores esto resulta un plus bastante importante para entender mejor la interfaz de administración.

¡Feliz Navidad y Próspero Año Nuevo!

¿Quién es quién cuando hablamos de la nube?

Aunque el término computación en la nube ya empieza a sonarnos familiar, existe todavía mucha confusión sobre quiénes son los proveedores de cada uno de los servicios y modalidades y cuál es el más apropiado para nuestra empresa.

Sirva esta entrada de nuestra Newsletter para establecer una pequeña guía inicial de las ofertas del mercado y para destacar lo que consideramos básico en cada una de ellas.

Aunque los continuos movimientos y adquisiciones mantienen el mercado en cambio constante, destacamos los líderes actuales del mercado dentro de cada una de las modalidades:

Infraestructura como servicio (IaaS): Ofrece el Hardware básico para poder instalar su propio sistema operativo y aplicaciones. Incluye los servidores, almacenamiento, espacio en el centro de datos, la red y el ancho de banda.

Verizon Communications con la adquisición de Terremark Worlwide se convierte en uno de los principales proveedores de CPD en Estados Unidos y con presencia en España. La compra del ISP Acens por parte de Telefónica, posiciona a esta última con ventaja en el entorno del hosting e infraestructura como servicio para el segmento de pequeñas y medianas empresas. Arsys, otro de los líderes del mercado IaaS, incorpora nuevos servicios y herramientas, como CloudBuilder, para dotar a las pymes de los mismos niveles de computación de la gran empresa.

Plataforma como servicio (PaaS): Ofrece todo lo necesario, desde el sistema operativo hasta el entorno de desarrollo pre-instalado.

Microsoft Azure y Google App Engine lideran el mercado.

Software como servicio (SaaS): El usuario accede a las aplicaciones corporativas a través de Internet. Aplicaciones de tipo CRM son muy populares en esta modalidad. En este caso valoraremos las posibilidades que nos ofrecen nuestros actuales proveedores de Software o consultaremos las implicaciones de migrar todos nuestros datos a este tipo de servicios.

Al final, dharma ingeniería, como partner y consultor tecnológico especializado, apuesta por unificar ante el cliente distintas ofertas para lidiar con los diferentes proveedores de servicios y tecnologías que comportan la nube.

CRM implantación de una nueva filosofía empresarial

La filosofía de gestión de clientes y datos relevantes dentro de las empresas españolas empiezan a tender hacia la automatización y el uso de las tecnologías de la información en dichas gestiones; sin embargo las empresas todavía encuentran dificultades, no ya de comprender el concepto del CRM sino de adquirirlo apropiadamente de forma que el retorno de inversión sea tangible en términos de productividad y resultados empresariales.

Lo principal a tener en cuenta cuando nos referimos a CRM es que no se trata sólo de una aplicación de software o una moda, sino que el concepto CRM engloba la metodología, la disciplina y la tecnología con el objeto de automatizar y mejorar los procesos de negocio relacionados con la gestión de la relación con el cliente.

Aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos solamente de ella. Es importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta:

• La implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma.
• La tecnología no es suficiente, al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella el personal de la empresa. Es muy importante, inculcar el cambio en la cultura dentro de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este aspecto, la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.
• Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Cualquier implantación de tecnología mejora los procesos de negocio, haciéndolos más flexibles y rentables.
• Tecnología: También es importante destacar que hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores.

El CRM es un desafío de negocio y no tecnológico. La tecnología nos ayudará a gestionar las relaciones con los clientes de una manera operativa pero es muy importante para alcanzar el éxito del proyecto el correcto enfoque tanto estratégico como de personas y procesos.


Ref. Sugar CRM

5 Tendencias que cambiaran el mundo del Business Intelligence

La tecnología evoluciona continuamente, cada día se anuncia un nuevo descubrimiento o avance en cualquier área así que no es raro que en el mundo de Business Intelligence también haya un progreso constante y que se generen preferencias hacia las que se mueven todos los nuevos desarrollos. Por eso queremos hoy analizar las 5 tendencias que ya existen y que serán las que definan el futuro funcionamiento de cualquier plataforma BI.

Crowdsourcing y Redes Sociales como nuevas fuentes de información

Crowdsourcing es la externalización de tareas a un grupo de personas, las cuales colaboran voluntariamente. El mejor ejemplo es la Wikipedia en lo que se refiere a información enciclopédica. A nivel de marcas y productos hay sitios como epinions.com, ciao.es o Amazon que permiten que cualquiera provea una opinión sobre un producto, marca o servicio.

En la actualidad la reputación de las marcas y productos dependen de la imagen que proyecten en sitios como los anteriormente mencionados o en redes sociales (Facebook, Twitter, Google+). Unos cuantos comentarios malos en Twitter por parte de un cliente descontento pueden llevar a una avalancha informativa que puede destruir la imagen de un producto o de una empresa. Aunque el recoger la información de todas esas fuentes puede ser una tarea de CRM, el reto para los sistemas de Business Intelligence es el poder procesar esa información para que sea significativa en los procesos de negocio y sirva ya sea para reforzar una estrategia comercial o para corregir el rumbo de un proyecto de marketing.

Las tecnologías de Text Mining y Sentiment Analysis que tienen como objetivo extraer información valida de las redes sociales y de Internet en general, empezarán a ser cada vez más relevantes como fuentes de información para las soluciones BI.

La nube y Software as a service (Saas)

La nube se establece como una alternativa viable en las implantaciones de BI. La principal ventaja de usar la nube respecto a la implantación tradicional es que la nube es una estructura flexible en la que se puede aprovisionar fácilmente tanto la necesidad inicial como el crecimiento tanto en potencia de procesamiento como en capacidad de almacenamiento. Una solución de BI implantada en la nube puede ser más económica para una empresa, ya que pagará por uso y no por una combinación estática de hardware/software. Por otro lado, la tendencia será el Software as a service en donde las empresas empiezan a considerar el software sólo como un medio para conseguir un objetivo empresarial y por ello dejarán de ser propietarias de software para convertirse en simplemente usuarias en escenarios de renting, ahorrándose costes de adquisición de licencias, instalación, etc.

Análisis Predictivo

A medida que pasa el tiempo, las empresas son más conscientes de los beneficios del análisis predictivo. Revisar los datos desde la perspectiva del pasado es importante, pero lo será más la construcción de modelos y la ejecución de simulaciones para predecir los acontecimientos futuros. La tendencia a ejecutar dichos estudios de situaciones futuras, se complementará con el primer punto (redes sociales y crowdsourcing) para que las empresas puedan incluso anticiparse a las necesidades de sus clientes o al menos estén preparadas para responder a los vaivenes del mercado.

Este punto conecta con el anterior (la nube y Saas) porque el análisis predictivo puede necesitar gran capacidad de procesamiento pero sólo durante pequeños períodos de tiempo. En ese caso será mejor pagar por capacidad de procesamiento puntual que adquirir hardware / software que esté subutilizado la mayor parte del tiempo.

Aplicaciones Móviles

Como comentábamos en la Newsletter del mes pasado las aplicaciones para dispositivos móviles es una tendencia que ya ha empezado y que verá su mayor crecimiento en los próximos dos años. Los usuarios querrán poder tener acceso a la información desde el móvil, desde el tablet, desde un portátil o en sus oficinas y que siempre funcione igual independientemente del dispositivo de acceso.

Se cree que para 2014 el 33% de los usuarios de BI serán usuarios móviles y que no usarán un acceso web sino aplicaciones específicas para su dispositivo. Esta tendencia conecta con el punto dos (nube y Saas) pues al tener recursos en la nube será más fácil proveer el acceso a la información de BI a los usuarios sin importar horarios, lugar geográfico, etc.

BI se sale de los despachos directivos

En la actualidad, BI sigue siendo una herramienta para directivos, quienes disfrutan de cuadros de mando hechos a medida de la información macro de la empresa. A corto plazo BI comenzará a ser cada vez necesaria en todos los niveles de la empresa. La tecnología permite que cada vez sea más fácil generarse sus propios informes y por ello cada cual podrá construirse sus propios indicadores de acuerdo a su área de actividad. Un comercial en un área geográfica determinada puede entonces ver la información que es relevante para sus actividades y así mismo decidir en el momento del cierre de un negocio. Si la información se puede acceder de manera completa desde un dispositivo móvil mejor aún.